価格を上げてクレームを無くそう！
価格を上げてクレームを無くそう！
クレームを無くして利益を上げたい人は他にいませんか？
✔ その要求、価格以上のサービスじゃん！！
✔ また値引きを要求してきた･･･
✔ このクレーム理不尽すぎない？？？
✔ うちのせいじゃないのに、なぜ分かってくれないの？？
✔ クレームをださないお客さんと取り引きできれば、苦労しないのに！！
こういった悩みを抱えている経営者さん、けっこう多いんですよね。
クレームを利益に！？
ところが、あることをやると、クレームにさよならできるだけでなく、利益もアップさせることができるんです。
あることとは、
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「商品の価格をあげる」とういうことです。
でも、
✔ 商品の価格をあげると売れなくなるんじゃないの？
✔ それに、価格アップとクレームに何の関係があるの？？
✔ 逆に、価格に対するクレームが増えるのでは？？？
など、疑問が浮かぶかもしれませんよね。
確かに売上はさがるかもしれません。
が、多くの場合、利益は増加します。
簡単な例で確認してみましょう。
例えば、原価800円で販売価格1,000円の商品があるとします。
だいたい1,000個売れる商品として、価格を3倍の3,000円に上げました。
すると、販売数は激減して1/5の200個しか売れないとします。
商品1個あたりの原価が変わらないとすると、売上は100万円→60万円にさがりますが、利益は20万円→44万円に爆増します。
どの商品から値上げすべきかは勘ではなく数字で選べます。手順は値上げする商品はデータで選ぶ。客離れを防ぐ3ステップにまとめています。
クレームにさよなら
それに、価格をあげるメリットはそれだけではありません。
こんなことってないですか？
このあいだ食品スーパーに買い物に行った時のことです。
レジで一人の男性が店員に何やら文句を言っていました。
遠くにいたので、内容は分かりませんでしたが、離れていても聞こえるほどの大声だったので、ある種のクレームでしょう。
そのときふと思ったことがあります。
それは、デパートの食品店でそんな大声きいたことないな、ということです。
デパートのような⾼級店と安売り主体の格安スーパーとでは、クレームの数やお客さんの質の違いは比べるまでもないのではないでしょうか。
「高級側」のデパートには品がよくお金を持っていそうな買い物客が、一方、「格安側」のスーパーにはジャージ姿やサンダル履きで失礼ながら品がよいとは言い難い買い物客が訪れることと関係ありそうです。
そして、クレームを出す客層は、「格安側」に集中しているのではないでしょうか。
つまり、価格を上げれば、クレームを出すお客さんが手を出さないステージに、あなたの商品やサービスを位置づけることができるということです。
そして、クレームを出すお客さんとは、さよならできるのです。
そもそもその価格が妥当かどうかは、相場でも原価でも決まりません。“適正価格”は誰が決めるのかもあわせてどうぞ。
さらに、今までクレーム対応にかかっていたコストは、商品を価格ではなく価値で選ぶお客さんのフォローアップに使うことができます。
すると、お客さんの満足度はさらにあがり、おのずとリピート率もアップしますよね。（リピートを増やす具体策は店舗販売でリピート客を増やす方法：カギは“接触ポイント”の設計へ）
それに、口コミまでしてくれるかもしれません。
そして、売上や利益を押し上げることにつながるわけです。
値段を上げなくても、クレームの出ない客層に変わる方法はあるのか？
ここまで読んで、「言いたいことは分かる。でも今すぐ3倍にはできない」と思った方、大丈夫です。本当のねらいは金額を上げることじゃなく、価格で選ばれる土俵から降りること。そのための道は、もう一つあります。**「引く」**という道です。
分かりやすい例が、駅の構内でよく見かけるQBハウス。理髪店の「当たり前」だったシャンプー、シェービング、カラーリングを、次つぎと捨てていったお店です。残したのはたった一つ、「10分の身だしなみ」。
一度、自分で体験してきました。バリカンだけのシンプルな仕上げで、かかった時間は14分、料金は1400円。安いなあ、で終わりそうな話ですが——ちょっと割り算してみてください。時間単価にすると、時給6000円です。
これ、どう見ても「安売り」ではないんですよね。
機械化された受付と会計、最小限の動線、効率的な清掃。全部が「時間価値を最大化する」ために設計されている。お客さんは1400円で散髪を買っているんじゃなく、「最短で身だしなみを整えられるスキマ時間」を買っている。だから、値引き交渉も、「もっとサービスしてよ」も起きにくい。価値がはっきりしている商品には、無茶な要求が寄ってこないんです。
クレームが減るのは、値段が高いからではない。「何で選ばれているか」がハッキリしているから。
同じことをドミノピザもやりました。「美味しい」を敢えて前面に出さず、「30分でお届け、できなければ無料」という約束1本に全力を注いだ。これも「引く」差別化です。
小さな会社ほど、つい足したくなります。「あれもできます」「これも対応します」——でも、なんでもやる会社は「安いから頼まれる会社」になっていきます。そして、なんでも要求されます。限られたリソースなら、勝ち筋は逆。捨てる勇気のほうです。
紙に2行、書いてみてください。
- うちが、絶対に手放さない“これ1つ”は何か？
- そのために、やめてもいいサービスは何か？
2行目が書けた瞬間、値札を触らなくても、来るお客さんの顔ぶれは変わりはじめます。（そもそも自社の価値をどう言葉にするかはあなたの価値を言葉にするもあわせてどうぞ。）
まとめ
今すぐ、価格を上げてクレームを無くそう！
そろそろ、嫌なお客さんにバイバイして、望ましいお客さんとだけビジネスをしませんか？
よくある質問
価格を上げるとクレームが減るのはなぜですか？
価格には、お客さんの層を選ぶはたらきがあるからです。安さを理由に買うお客さんほどクレームを出しやすく、価格を上げると、そうしたお客さんが手を出さない位置に商品やサービスを置くことができます。結果として、価格ではなく価値で選んでくれるお客さんだけが残ります。
価格を上げたら売上が下がって損をしませんか？
売上は下がることがありますが、利益は増えることが多いです。原価800円・販売価格1,000円の商品が1,000個売れている場合、価格を3,000円にして販売数が1/5の200個に減っても、売上100万円→60万円に対し、利益は20万円→44万円に増えます。売上ではなく利益で判断するのが大事です。
値上げできない場合、クレームの多い客層から抜け出す方法はありますか？
サービスを「引く」という方法があります。QBハウスは理髪店の当たり前だったシャンプー・シェービング・カラーリングを捨て、「10分の身だしなみ」だけを残しました。料金1400円でも、14分で終われば時間単価は時給6000円にあたり、安売りではありません。お客さんは散髪ではなく「最短で身だしなみを整えられる時間」を買っているため、値引き交渉や過剰な要求が起きにくくなります。何で選ばれるかを1つに絞れば、値札を変えなくても客層は変わります。
小さな会社が明日からできることは何ですか？
まず、自社の商品やサービスで原価と販売価格を書き出し、価格を上げたときに販売数がどこまで減っても利益が残るかを計算してみることです。あわせて、クレーム対応にかけている時間とコストを洗い出し、それを価値で選んでくれるお客さんのフォローに振り向けると、満足度もリピート率も上がっていきます。
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